摘要:自参加工作以来，我担任过被称作“小巷总理”的社区主任，担任过被称作街道“大管家”的街道办主任，担任过被称作 “人民代表”的定边镇人大主席，2017年，定边县委调任我到号称“天下第一难”的信访局长岗位上值守。回顾二十余载春秋，一直都与老百姓直接打交道、零距离接触，我深知老百姓想的是什么，要的是什么，盼的是什么；深知老百姓最烦的是什么，最愁心的是什么，最揪心的是什么。我身在街道社区，以街道社区为家，我身在信访岗位，以信访为家。我坚守初心，倾力为老百姓办实事好事，为民解难，为党分忧。
自参加工作以来，我担任过被称作“小巷总理”的社区主任，担任过被称作街道“大管家”的街道办主任，担任过被称作 “人民代表”的定边镇人大主席，2017年，定边县委调任我到号称“天下第一难”的信访局长岗位上值守。回顾二十余载春秋，一直都与老百姓直接打交道、零距离接触，我深知老百姓想的是什么，要的是什么，盼的是什么；深知老百姓最烦的是什么，最愁心的是什么，最揪心的是什么。我身在街道社区，以街道社区为家，我身在信访岗位，以信访为家。我坚守初心，倾力为老百姓办实事好事，为民解难，为党分忧。
我的信访工作体会可用四个字来概括：“苦”、“辣”、“酸”、“甜”。
一、“苦”就是苦干实干，能吞的下黄莲，能担得起重托，更要以“久久为功、脚下沾泥”的精神磨炼自我。
信访工作量大、面广且繁琐复杂多变、不定时。刚到信访局时每天的信访量五六十批次，我从早到晚接访，周六周日加班，与上访群众融为一体，用真情交流，用真心沟通，出真力为群众办事。苦口婆心千言万语帮助群众理思路、疏情绪、讲政策、解忧愁，使多数怀着怨气而来的上访群众满意而归。每天到了晚上，口干舌燥，腰酸腿困，就连一些上访群众都说：“你一个女人么，啥不能干，干个这么难的行当”。还有人说：“你成天缠在工作事务中，哪有时间管家，你这么苦，图什么？”“。“但愿苍生俱温饱，不辞辛苦出山林”，习总书记引用的这句古诗回答了我所有的付出、所有的努力、所有的苦累都是值得的！
中、省“两会”、“八一”建军节、十九大、七十周年“大庆”等重点敏感期间的信访维稳保障工作任务艰巨，我站在讲政治的高度，以拼命的精神下大功夫，力求稳定。2018年7月18日，我县的农村籍退役军人43人到省政府上访，当时中省市要求“八一”期间的信访维稳工作不得出任何问题，坚决杜绝赴省进京集体越级访。7月19日在市县各级领导高度重视和亲力亲为下将上访人员接回，但上访人员经过多次耐心细致的工作疏导，还是要无理诉求，以访施压，相互串联，持续想方设法进京集体访。当时军人政策特殊，面对这种形势，县主要领导、分管领导、乡镇部门负责人持续发力，综合施策，千方百计的灵通信息，把坚决不能到京集体访作为守住的底线。
2018年8月26日、28日、9月2日、6日，农村籍退役军人沈秀山等20多人先后四次欲进京集体越级访都被我们及时掌控。在得知上访信息后，无论我正在吃饭、还是休息，无论是白天或是夜晚，我都是立即投入。当我看到上访人员在微信朋友圈发出二十多人聚众吃夜市，为摸清聚众地点，我只身一人半夜十二点坐着出租车在大街小巷寻找朋友圈中对应的地点，直至找到这些人，看他们情绪稳定，我才放心的回家，一看时间，已是半夜两点多。
西安、盐池、包头、石家庄……上访人员身在何处，我就身在何处，千方百计做上访人员的思想工作，最终，在县各级领导的高度重视、亲力亲为、综合施策下，将此难题破解，劝返成功。近年来在敏感节点期间，我县的信访维稳工作未出问题，对外树立了良好的形象，连年受到了省市的表彰和肯定，在七十周年大庆期间信访维稳工作被市上评为“信访稳定工作先进县区”。
二、“辣”就是勇于担当，要有敢闯敢干的拼劲儿，百折不挠的韧劲儿，更要以“义无反顾”的精神突破自我。
“为天地立心，为生民立命”，一些信访矛盾问题又棘手、又难干，还存在很大的风险。一些上访老户长时间缠访闹访，借助敏感时间采取各种手段给党委政府施压，甚至给党委政府抹黑。近年来，我利用下班时间经常到信访老户家中“动之以情晓之以理”耐心细致的沟通，以交心、真心、诚心的“三心”情怀与信访老户交朋友，为他们送政策，讲道理，解忧烦。过节期间，我与局里工作人员带上米面油等慰问品深入到贫困信访人家中送温暖，真心实意、设身处地的为信访户排忧解难。一批信访老户在我们的不懈努力之下，事心双结，息事罢访。冯地坑镇杨治花反映其子因接种疫苗致伤残信访问题在全国来说是一个特殊事件，全省仅有4例，榆林1例就是我县杨治花。2014年，信访人杨治花的儿子康辰宇在冯地坑镇卫生院接种（口服）糖丸后，孩子出现长期高烧不退，后经省级医院确诊为疫苗所致，信访人遂开始多次向上级部门反映。同年12月，县卫生局与杨治花签订了《预防接种异常反应救助协议》，一次性给予其补助78万元。经过康复治疗，孩子虽说病情稳定了，但全身瘫痪，只有一只胳膊会动，补偿救助资金花完，全家生活因此陷入困难。在治疗过程中，信访人得知类似情况其他地方比定边补偿要高的多，心理极不平衡，从2017年又开始多次进京越级上访。记得我第一次接访杨治花时，这位90后妈妈满脑子恨、满脑子怨，根本就无法沟通。对此，我下定决心把上访人杨治华当亲姐妹来对待，推心置腹，不信世上还有化不开的冰。后来经过我十余次约访，终于打开了她的心扉，并与我交成了好姐妹。杨治华动情地对我说，大姐，跟你刚开始接触我真的很气，非常极端，多亏你耐心给我疏导，我心上的疙瘩解开了，现在就想尽心尽力把我的残疾儿子抚养成人。信联办主动作为，及时召开关于杨治花反映其子疫苗致残信访事项的联席会议，按照“三到位一处理”的原则，冯地坑镇党委政府高度重视，按程序落实其一家五口人低保，给了三次生活困难救助两万余元，我多次与镇学区协调免去了其子入学到定边县童乐幼儿园2018年期间的所有费用，2019年8月，协调县教育局解决其子到第八小学上学，向住建局按程序申请一套公租房，解决了其一家住的问题，向环卫所争取环卫公益性岗位一个，给其丈夫介绍一份稳定工作。通过一系列帮扶和思想化解，信访人杨治华自愿书写息诉罢访承诺书，并及时给县信访局和责任单位满意评价，一起久拖棘手的信访案件得到妥善化解。
有个别涉访违法处理的信访老户、信访人、信访家人对我心怀怨恨，甚至有的通过电话或上门，长达十几天的报怨蛮骂，甚至威胁扬言要杀了我全家。有些心里失衡信访老户时不时的来信访局发泄，一闹就是一整天。遇到这些问题，我从来没有畏惧过，依然与信访人和其家人不厌其烦的面对面交流，心与心的沟通，最终，都得到了这些信访人及其家人的理解。
三、“酸”就是“忍辱负重、无怨无悔”，要有风来挡风，雨来挡雨的思想准备，更要以“我将无我、不负人民”的精神升华自我。
小区的物业纠纷、开发商遗留矛盾是全国普遍的信访问题，也是老百姓最关心的热点难点问题。2011年冬季，定边县民珠花园停暖停电停水，500多户业主不能生活，小区内矛盾纠纷相互交错，物业欠费达300多万元。面对这一新生社会矛盾，辖区镇党委政府高度重视，成立以我为组长的工作专班，从2011年至2013年，进行为期三年的治理整顿。当时，为了保证业主的正常通电，我们多次与欠款业主不分白天黑夜的协调，最终将欠下的30多万元电费收缴，并规范为插卡管理。为了让业主2011年冬季取暖不受影响，我与业主代表楼上楼下来回跑的收取暖费，每天下来，腿都是肿的，还要忍受个别不交费业主责骂，精诚所至金石为开，我虽品尝了难以忍受的酸苦，但保证了该小区当年的供暖。 2012年，我多次与天然气公司协调，同年底明珠花园全部改为天然气壁挂炉取暖。为了让群众吃水不受影响，我十余次与县领导和自来水公司协调，同年底通了自来水，并规范插卡管理。
园丁佳苑小区开始建于2013年，总投资5.3亿元，因开发商资金链断裂，迟迟交不了工，1000多户购房户、300多名农民工连年上访，县委、县政府高度重视，2019年成立了由信访局为牵头的专班工作组，2019年正月初七一上班，就开始深入小区调研，摸清所有问题，仔细研判，制定出以购房办理按揭贷款+银行融资的工作思路。为了赶时间，让群众早一天住上房，我们放弃周日节假，开始与未办理按揭的96户购房户一户一户的当面沟通协调。功夫不负有心人，2019年4月20日小区全面开工。在县农商行大力支持下，20天办理按揭贷款80多户，自筹资金达到2300多万元。农商行又经协调省上增放贷款2200万元，解决了此小区资金缺口，目前该小区有望年底交工。
回想一下，明珠花园采取面对面一家一家协调化解物业欠款纠纷问题达1000多次。从2019年四月份至今给园丁佳苑协调问题100余件、200多次，闯过千难万难，泪水汗水交织，才取得了预想的解访成效。改革的深入，社会的发展，一个时期的信访工作做好了，新的信访问题又来了，作为信访局长，一定要树立长期奋战的思想。我要一如既往持之以恒，绝不能失信于老百姓，不能让老百姓对政府有一丝失望。
四、“甜”就是“一心为民，劳而有获”，以“全心全意为人民服务”的精神成就自我。
一份耕耘、一份收获。近年来，我县信访工作紧紧围绕上级提出的“四个攻坚”补齐“两大短板”为抓手，以“压实责任，解决问题”为核心，以及时就地解决群众合理诉求为重点，精准发力，不断强化业务基础规范化建设，有效的解决了一批信访重点疑难案件。“四率一占比”全面提升，在全市考核中位居前列，全县信访工作步入新台阶。亮点呈现，概况起来主要有三点：一是我们认识始终不变。持续深入贯彻习近平总书记关于信访工作重要指示批示精神，将信访工作与全县经济社会发展相结合，全面落实信访工作主体责任，采取“定责、定案、定人”的独特办法，狠抓工作落实，形成了全县信访工作齐抓共管的大格局。二是管理始终不松。全县上下全面严格履行“一岗双责”、扎实苦干、厘清责任链条，完善各项工作制度、拧紧责任螺丝，在“夯实责任、修炼内功、坚持宣传”三方面上下大功夫，全面提升履职效能，形成全县信访工作高质量发展的态势。三是主业始终不丢。坚持“求精、求细、求实”原则，细化信访事项办理流程，确保每一件信访事项落在了实处，采取“三见面三审查”为措施，全面提升初信初访的办案质量。创新“333”工作机制，全面提升“四率一占比”。“333”工作机制即以抓好“三个”环节，提升信访事项及时受理率。在信访事项投诉环节抓“引导”；在信访录入环节抓“完整”；在信访事项受理环节抓“时效”。已落实“三抓”机制，提升按期办结率。在信访事项“每日对账”上抓“落实”；在信访事项“督查督办”上抓“预警”；在信访事项“办理流程”上抓“跟踪”。以落实“三到位”机制，提升群众参评率。即在思想认识上做到位，在感情上沟通到位，在扎实办理上做到位。以落实“三评”机制，提升群众满意率，即对信访部门采取群众来访现场评，线下满意度书面评，网投信访件委托评，对责任单位的满意度评价采取“上门评、引导评、攻关评”。通过以上一系列扎实有效的举措，我县2018年10月以来，接待初信初访165件，按期办结率100%，纳入满意度评价165件，群众参评率90%以上，满意度90%以上，增强了党委政府的公信力、诚信力。
对于来访交通肇事、施工意外伤亡等事件，看到家属们肝肠寸断的心情，我都是第一时间召开座谈会，发扬“事不过夜”的工作作风，与相关职能单位协同作战、联手作战，打组合拳、打攻坚战、下硬茬解决问题。连年来，在县委、县政府高度重视下，协调化解10余起交通肇事、施工意外伤亡等事件，看到死者入土为安，家属正常生活，我心里踏实多了。信访事项满意不满意关键看信访人，“金杯银杯不如老百姓的口碑”，要想获得群众满意的评价，必须出真力、用真心、倾真情去化解每一件信访事项。连年来，我县信访工作受到省市的表彰和肯定，这也是在品尝“苦辣酸”之后与民同甘的滋味。
习近平总书记说，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标，所谓美好生活我的理解不光是衣食无忧，有车有房，还要没有烦心事、揪心事、忧心事，信访工作就是为百姓排忧解难的。我认为扎扎实实为老百姓办实事是当好一个信访局长的初心。我虽然在信访岗位上做了一点工作，但距离党和组织上的要求、人民群众的期盼以及身边先进的榜样还有一定的差距，今后我们将牢牢把握主题教育“守初心、担使命、找差距、抓落实”的总要求，扎实推进“阳光信访、责任信访、法治信访”建设，做到“件件有回音、件件有着落”，用“群众满意不满意、高兴不高兴”检验我们的工作标准。以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民，为维护我县社会和谐稳定做出应有的努力！
