咸阳市12345政务服务便民热线话务大厅，话务员在工作（2月17日摄）。

从线下“只进一门”到线上“一网通办”，从流程优化到服务升级，咸阳市以“高效办成一件事”为抓手，持续深化行政审批制度改革，推动一批关联性强、办事需求量大的跨部门、跨层级政务服务事项高效集成办理，让政务服务从“能办可办”向“好办易办”提升转变。

去年，咸阳市“一件事”办结量突破9.5万件，市本级政务服务事项办理时限压缩72.3%。

线下办事“只进一门”

机动车驾驶证期满换证、普通护照换领、灵活就业人员参保……2月17日，咸阳市政务服务中心的政务大厅繁忙有序。

在公安服务专区，咸阳市民范磊磊刚办理完机动车驾驶证期满换证业务。“以前去车管所换证，排队要花几个小时。今天，我从体检到拿证只用了15分钟。”范磊磊说。

范磊磊的高效换证体验，是咸阳市加力推进“高效办成一件事”改革走深走实的缩影。

“今年1月，我们整合了公安系统的出入境、交警车管等高频事项，设立公安服务专区集中办理相关业务。”咸阳市政务服务中心综合咨询导办人员张伉介绍，过去，群众办护照需要到出入境管理中心，换驾照要去车管所，如今，这些业务均可在政务大厅办理。

“办完换证业务，我还在大厅顺便缴了燃气费。”范磊磊说，他来政务服务中心一次能办多件事，省了不少时间。

从“多门跑”到“一门办”，变的不仅是物理空间，更是服务理念。去年以来，咸阳市持续深化相对集中行政许可权改革，进一步统筹市县两级同步划转事项，推动政务服务事项向本级服务中心集中；科学设置服务窗口，进一步提升服务质量，满足群众和企业多样化办事需求；不断优化提升24小时自助服务区功能，推进更多政务服务事项自助办理，方便群众和企业自助办事。

截至目前，咸阳市政务服务中心已进驻28家单位、开设51个政务服务窗口、聚合847项事项，覆盖群众日常办事需求的90%以上。

数据跑腿“一网通办”

如何让政务服务突破时空限制，高效办成一件事？

咸阳市的答案是：用“智”赋能，持续提升“互联网+服务”水平，推动“一类事一站办”。

“去年，公司设立了4只基金、完成了2次工商变更，各项审批流程全程网办。”2月18日，咸阳市财金私募基金管理有限公司工商专员刘园园对咸阳市积极推行经营主体登记全程电子化工作竖起大拇指。

咸阳市健全政务服务标准体系，推动同一事项受理条件、申请材料等基础性要素全市统一，进一步夯实“一网通办”基础；依托陕西政务服务网，最大限度将涉企事项纳入“一网通办”平台，实现政务服务统一受理、办事申请一次提交、办件信息实时共享、办理结果多端获取。

让“数据多跑路、群众少跑腿”，咸阳市推进线上办事“一网通办”，给咸阳长鑫运输服务有限公司负责人杨瑞军带来了很多便利。

“今年，公司10多辆车的道路运输证需要更换。以前，办证需要司机从各地回来，成本高、周期长。”杨瑞军说，“现在，直接在网上提交申请，几天就能办下电子证照，不需要回来领取纸质证件，省钱又省心。”

咸阳市秦都区行政审批服务局工作人员符诗语介绍，以“开办运输企业一件事”为例，申请材料由18项减少至8项、办理时限由法定20个工作日压减为5个工作日，证照电子化受到欢迎。

如今，咸阳市已有28项“一件事”事项在陕西政务服务网（咸阳市）上线，涉及出生、住房、开办企业等13项服务事项。

便民服务“一线应答”

“企业注销需要准备哪些材料？”“灵活就业参保应该怎么操作？”……去年9月以来，在咸阳市12345政务服务便民热线话务大厅，话务员吕萌每天会接到多通与“一件事”有关的咨询电话。

“我们在12345政务服务便民热线知识库里录入了‘一件事’办事指南，输入关键词就能马上回复群众。”吕萌说。

去年9月以来，咸阳市推动“高效办成一件事”与政务服务深度融合，对12345政务服务便民热线知识库内容进行优化和完善，建立市级相关专题库，动态更新政策、流程和案例，并开展话务员专项培训，确保“一线应答”精准高效。

“我们还以‘一线应答’为契机，收集群众对‘一件事’办理的反馈意见，从群众的角度审视知识库内容和热线服务质量，推动高频问题高效回复。”咸阳市政务服务中心热线科科长严西峰说。

提升热线服务智能化水平和“一线应答”服务能力，加力推进“高效办成一件事”是咸阳12345政务服务便民热线今年努力的方向。“我们定期分析热线数据，针对高频问题优化流程，目前已初步打造出规范高效、智慧便捷的咸阳政务服务‘总客服’。”严西峰说。

“今年，我们将继续以群众和企业需求为导向，谋划更多‘高效办成一件事’重点事项和服务场景，推动更多跨部门、跨层级高频事项‘集成办’。”咸阳市行政审批服务局审批改革科科长陈娥说。（记者 琚鹏飞文/图）